jeudi 15 septembre 2011

La crise et l'Europe : les vraies raisons

Voir résumé de ma conférence du 13 septembre sur le site IrisAction
Voir l'Europe telle qu'elle est (à profondément modifier) et non pas telle que l'on voudrait qu'elle soit!

dimanche 11 septembre 2011

Services de base en France : sachons "râler"

Je vous préviens: je change un peu de sujet. Aujourd'hui, thème non planétaire!! ... petit niveau diront peut-être certains... J'assume.

Où sont les grands mouvements de défense du consommateur ?

Aujourd'hui les services de base sont souvent mal rendus en France et personne n'a l'air de s'en soucier. C'est un déni de respect du citoyen consommateur, un mépris de la part de fournisseurs tout-puissants alors même qu'ils nous abreuvent de newsletters sans intérêt et de publicités débilitantes.
Citons :
- ERDF : du 5 au 6 août dernier, en plein coeur de Paris 8è, panne de courant d'une durée de 22h , oui, vous avez bien lu, 22. La raison ? un orage qui a inondé les installations souterraines d'ERDF. Dans toute une série d'immeubles, à partir de 18h, on n'a pas pu rentrer tant que personne ne sortait, il a fallu passer la nuit à la bougie et attendre jusqu'à 16h le lendemain. A Alger,le fournisseur s'engage à ne pas faire durer une panne d'électricité plus de 6h. Ce n'est que le samedi à 14h que des tranformateurs arrivent de Versailles pour réalimenter le secteur. Ils tomberont en panne eux-mêmes le surlendemain ... faute d'essence...
- Aéroports de Paris: glauque l'ambiance le soir au terminal Roissy B 2F/2E, surtout quand les avions prévus pour arriver à l'un arrivent souvent à l'autre au dernier moment, ou quand on fait systématiquement la queue pendant 30 mn pour se faire rembourser la détaxe en espèces (il est vrai que quand on choisit le remboursement sur RIB -lettre à envoyer à des services de la douane en... Tchécoslovaquie... oui oui... pour des achats effectués en France-, on risque de ne pas recevoir le paiement, 2 de mes proches en ont fait l'expérience) ou quand le seul bistrot ouvert à 21h refuse de servir à une table parce qu'elle est trop loin du comptoir et intime au client de se coincer entre 2 tables ou quand une entrée de sécurité est brutalement changée et qu'on fait faire demi-tour à un groupe entier de Chinois chargés, pour un moment après leur dire qu'il faut revenir, etc. etc. L'arrivée du RER est loin de tout (on rêve de l'aéroport de Hong Kong!) et les taxis arrivent par grappes de malheureux mécontents, retenus dans des conditions détestables, quand ils ne se livrent pas à des permutations de conducteurs (un chauffeur il y a un an m'a demandé comment il fallait faire pour aller à l'Assemblée nationale, un autre ne connaissait pas le Marais, etc. ). Roissy mériterait d'être repris en main sur l'organisation et sur la sensibilisation des personnels. IL EN VA DE NOTRE IMAGE AUPRES DES ETRANGERS (si cela intéresse bien quelqu'un en France!!). Une mention Bien cependant à Air France, dont l'amabilité et l'efficacité du personnel se sont beaucoup et durablement améliorées;
- Emploi: une jeune femme que je connais finit son contrat dans 2 semaines et va se faire inscrire pour trouver un poste intérimaire : à l'Agence, on lui demande d'attendre d'avoir terminé son job actuel pour chercher du travail... et à Pôle Emploi, on lui dit qu'il faut un délai de 2 semaines avant de l'inscrire et de pouvoir lui fournir les offres pouvant l'intéresser, en attendant, qu'elle fasse une formation... mais elle ce qu'elle veut, c'est travailler! et dans son domaine on embauche. Donc pourquoi la faire attendre ?

Et encore : est-il normal qu'on ne capte pas Orange dans plusieurs zones régionales, non reculées et surtout, que personne ne réponde quand on le leur signale? La liste est longue. Et je n'ai pas parlé du mal que l'on a à faire mettre en place les accès internet ou à se défendre contre des erreurs administratives de tarifications (c'est l'informatique).

Tout cela est petit, bas, mesquin... pas digne d'être écrit ni lu... mais c'est le quotidien de la plupart des Français, que sans doute ne vivent pas les politiques. Non je ne fais pas de populisme. Mais je crois salutaire de "râler" et ne pas se laisser faire par ces gigantesques machines décérébrées sauf sur les chiffres de cash, ni par ces politiques qui nous disent de manière lénifiante (cf. C Lagarde quand elle était ministre de l'Economie) : "mais comparez, faites donc jouer la concurrence entre les services!!". Ah oui? Facile en effet d'aller discuter avec ADP, ERDF ou Orange.

Je crois qu'il y a une perte générale de compétence dans les niveaux intermédiaires et dans les tâches administratives, dont il faut rendre reponsables les chefs employeurs d'abord : ils embauchent des personnes non qualifiées pour les payer moins et ils ne les forment pas. Pour faire des économies, on supprime les cadres moyens et d'une manière générale, les personnels sont peu dirigés et peu motivés par un middle management soit disparu soit affaibli et la plupart du temps lui-même mal géré. Ou encore, on privatise à tout va sans encadrer correctement les sous-traitants auxquels on délègue le service (ex-public) et là encore, en les sous-payant. Mais en contrepartie, on fait du buzz vert sur les efforts en matière de développement durable et de responsabilité sociale...

Le management régresse terriblement malgré tous les jeunes cerveaux qui sortent chaque année des Ecoles de commerce. Mais cela est une autre histoire sur laquelle je reviendrai.